Quando utilizar a Ouvidoria?

Criada com objetivo de verificar e acompanhar o cumprimento dos Planos de Saneamento Básico dos municípios consorciados e a qualidade dos serviços oferecidos à população, a Ouvidoria da Agência Reguladora Intermunicipal de Saneamento do Estado de Mato Grosso (ARIS- MT), funciona como uma segunda instância na relação entre a prestadora dos serviços de saneamento e os consumidores.

A Ouvidoria funciona como uma ponte entre os contribuintes e a ARIS-MT, visando a solução de conflitos junto às concessionárias.

O processo de manifestação do consumidor precisa ter início na concessionária do seu município.

Após a reclamação a empresa fornecerá um protocolo de atendimento e estabelecerá um prazo de retorno. Se, depois de finalizado este prazo, o consumidor não obtiver resposta, ou mesmo entender que a explicação dada pela empresa foi insatisfatória, chegou a hora de o consumidor recorrer à ARIS- MT, que atuará fiscalizando e cobrando ações para a resolução da situação.

Como a Ouvidoria atua?

A Ouvidoria atua em três momentos. Primeiramente, recebe, analisa e encaminha as manifestações dos clientes aos setores responsáveis pelo assunto apresentado. Em seguida, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém os clientes informados sobre o resultado ou a conclusão de suas Manifestações. Por fim, a Ouvidoria elabora relatórios sobre atendimentos, resultados e avaliações dos clientes, de modo a subsidiar os gestores na tomada de decisões.

Instruções de preenchimento Manifestação Sigilosa?

Os Manifestantes que decidirem por se identificar, poderão solicitar sigilo de seus dados de identificação, marcando SIM nesta opção. Neste caso, seus dados só serão conhecidos pela Ouvidoria, que terá a responsabilidade de mantê-los em sigilo. Se marcar NÃO, seus dados acompanharão a Manifestação e serão de conhecimento das outras áreas da Aris Mato Grosso, que estarão envolvidas na resolução de sua demanda.

Nome – Email – Telefone

Estes dados devem ser preenchidos com muita atenção, pois será através destes que a Ouvidoria entrará em contato para dar retorno da Manifestação.

Assunto

Deve-se escolher um dos assuntos apresentados abaixo, conforme a característica da Manifestação:

Solicitação:

Manifestação que, embora possa indicar satisfação ou insatisfação quanto a atendimento realizado, contenha solicitação de informação ou acesso a produtos e serviços oferecidos pela Aris Mato Grosso.

Elogio:

Demonstração de satisfação ou agradecimento por serviço prestado pela Aris Mato Grosso.

Sugestão:

Mensagem que apresente propostas de ações voltadas para a melhoria dos produtos e serviços da Aris Mato Grosso.

Reclamação:

Manifestação que apresente queixa, desagrado ou protesto a respeito de qualquer serviço prestado, ação ou omissão da Aris Mato Grosso e/ou de seus funcionários.

Denúncia:

Manifestação que contenha fatos ou acusações contra ato, pessoa ou órgão que descumpra ou não respeite norma jurídica ou procedimento legal que deveria seguir ou que cause prejuízo/dano ao patrimônio da Aris Mato Grosso. Para que uma denúncia seja aceita, ela deve ser acompanhada das seguintes informações: identificação da pessoa denunciada (indicação de CNPJ ou CPF, se possível); nome área/setor no qual ocorre a irregularidade e descrição da irregularidade com fundamentação mínima capaz de permitir a apuração. A denúncia anônima será aceita e processada, porém não se constituirá prova ou indício isolado, sendo necessária investigação.

Mensagem:

Este campo é destinado para descrição da Manifestação, que deverá ser feita de maneira clara e com o maior número de dados para que se possa fazer uma apuração precisa.